当社においては、以下の「カスタマーハラスメントに対する基本方針」に基づき、カスタマーハラスメントに対して、組織として適切に対応します。また、この基本方針を社内・社外に広く周知します。
カスタマーハラスメントに対する基本方針
当社では、お客様に対して真摯に対応し、より満足度の高いサービスを提供することに取り組んでいます。
同時に、従業員が安心して働ける健全な職場環境を整備することもまた、重要な責務であると考えています。
こうした整備を進めている中、お客様から、従業員の人格を否定する言動、暴力、過剰な要求等で従業員の尊厳を傷つけるといった迷惑行為が社会的に重大な問題となっていることを認識しています。こうした行為は、職場環境の悪化を招く、あってはならないことです。
当社は、従業員の人権を尊重するため、これらの迷惑行為に対して、毅然とした態度で対応し従業員を保護します。また、従業員には迷惑行為を社内に設置する相談窓口へ報告・相談することを定めており、組織的に対応します。
■当社におけるカスタマーハラスメントの定義
当社においては、カスタマーハラスメントを「顧客等から従業員に対して行われる著しい迷惑行為であって、従業員の就業環境を害するもの」と定義します。
「顧客等」には、当社のサービスをご利用のお客様のほか、お取引先、お問い合わせをいただく方など、当社の事業に関係する方を含みます。
「著しい迷惑行為」とは、以下に例を示すような行為をいいます。あくまで例示であり、これらに限りません。
手段や態様が社会通念上許容される範囲を超えるもの
- 身体的な攻撃(暴行、傷害等)
- 精神的な攻撃(脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要等)
- 威圧的な言動
- 継続的、執拗な言動
- 拘束的な言動(不退去、居座り、監禁等)
言動の内容が社会通念上許容される範囲を超えるもの
- そもそも要求に理由がない、または商品・サービス等と全く関係のない要求
- 契約等により想定しているサービスを著しく超える要求
- 契約金額の著しい減額の要求
- 性的な要求や、従業員のプライバシーに関わる要求
- 対応が著しく困難な、または対応が不可能な要求
- 不当な損害賠償要求
上記のほか、次のような行為も含みます
- 差別的な言動、性的な言動、性的指向・性自認に関する言動によるハラスメント
- 会社や従業員の信用を毀損させる内容や個人情報等を SNS 等へ投稿する行為
- つきまとい行為
■カスタマーハラスメントへの対応
社内における対応
- カスタマーハラスメントを受けた場合、従業員のケアを最優先します。
- カスタマーハラスメントに関する相談窓口を設置するほか、対応できる体制を整備します。
- 従業員に対して、カスタマーハラスメントに関する知識・対処方法の研修を行います。
社外における対応
- 合理的かつ理性的な話し合いを行い問題解決に努めますが、当社でカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応を打ち切り、以降のサービスの提供をお断りする場合があります。
- 対応の記録および事実関係の確認のため、電話や来社でのやり取りを録音させていただく場合があります。
- 悪質であると判断した場合や犯罪行為に該当すると判断した場合、警察や弁護士等、外部の専門家と連携し毅然と対応します。
株式会社eeebs 令和8年10月13日制定